Hotel – smještaj – pravila i žalbe, osnovani i neosnovani primjeri, fair play da ili ne?

Još jedna od novogodišnjih odluka, pokretanje bloga i zapisivanje onoga što se radi. Tako sam sad ponukan nekim iskustvima u svom poslu bio prisliljen povući crtu. Bio prisiljen, možda je pre grubo rečeno. Nije ništa strašno. Ali.. Jbg svi smo mi ljudi od krvi i mesa. Ponekad je kritika konstruktivna a ponekad destruktivna. Meni se desila ova druga i dala mi povoda za još jedan post u nizu.

Hotel – priča iz vrhunskog hotelskog lanca

Cijeli taj šušur koji se desio u mojoj glavi zbog nekih destruktivnih kritika podsjetio me na priču o hotelskom lancu. Naime, priča počinje kada je u hotelski lanac došla nova uprava. Odlučili su podignuti uslugu na najvišu moguću razinu i dobiti pet zvjezdica. Misija je bila da svaki hotel ima samo najbolje ocjene. Zadovoljstvo gostiju u hotelu je bilo na prvom mjestu. Hotel je između ostaloga imao i jedno posebno pravilo u zadnjoj točki ugovora. To pravilo je bilo podebljano i glasilo je da svaki gost koji nije zadovoljan sa uslugom može tražiti povrat novca. U konačnici, to je značilo i besplatni smještaj.

Cijela uprava i svi zaposlenici su znali za to pravilo. Svi su se trudili da hotel ima samo zadovoljne goste koji će se vraćati. Jednom prigodom u hotel navrati “biznismen” koji se nakon odjave požalio na uslugu. Napisao je kako nije zadovoljan sa sobom u kojoj je boravio. Konobare se dugo čekalo kod naručivanja pića. Posluženo jelo bilo nedovoljno toplo. Pozvao se na taj članak i recepcioner je pozvao šefa hotela koji mu je stornirao račun uz isprike. Svi zaposlrnici hotela su demantirali žalbe gosta i otvoreno rekli šefu da je to očiti primjer izbjegavanja plaćanja računa. Šef im je uvažio primjedbe, ali im je rekao da je gost uvijek u pravu.

Drugi hotel iz istog lanca – ista priča

Vidjevši kako to funkcionira isti taj gost napravio je istu stvar u još nekoliko hotela istog lanca. I svaki put je prošao bez plaćanja.
Vrijeme je prolazilo i hotel je dobivao na popularnosti te se morao rezervirati mjesecima ranije. Bližilo se godišnje okupljanje u poduzeću u kojem je “biznismen” bio jedan od vodećih ljudi za organizaciju. Njegov gazda mu je rekao da organizira okupljanje u nekom od hotela iz “tog” lanca. Želio je najbolje za svoje partnere i njihove obitelji. Svi su se mjesecima unaprijed veselili nezaboravnom vikendu i druženju preko 100 ljudi.

Biznismen je organizirao druženje u hotelu iz “tog lanca” koji je bio ujedno najnoviji i najluksuzniji. Jedva su uspjeli dobiti termin za sve partnere. Tjednima su svi pričali samo o tom druženju. Svi su bili više nego ushićeni.
Došao je i taj vikend. Petak predvečer. Biznismen čeka goste koji ulaze u hotel. Predvorje se napunilo sa svim važnim gostima. Biznismen dolazi na recepciju, daje dokumente i traži ključeve soba. Recepcioner pogleda u dokumete i zove direktora hotela. Direktor hotela se obrati “biznismenu” uljudnim glasom: “Gospodine, nismo znali da ste to Vi. Nama je jako žao ali mi ne možemo udovoljiti vašim visokim kriterijima smještaja. Vidite, ispod masno otisnutih slova stoji da možemo otkazati rezervaciju svakome kome ne možemo pružiti zadovoljavajuću uslugu. Pošto niste bili zadovoljni sa nijednim našim smještajem do sada, uvjerenja smo kako naši standardi ne odgovaraju Vašim kriterijima. Molim Vas pronađite smještaj negdje drugdje.”

Hotel ne mora biti uvijek hotel

Tu priču sebi pričam godinama. Svi smo krvavi ispod kože. Imamo svoje poslove koje odrađujemo najbolje što znamo i možemo. Čast iznimkama koje samo žele pobrati pare bez obzira na posljedice. Ja ne mogu tako iako bi mi bilo lakše, puno lakše. Pokušavam u svaki posao unijeti što više sebe i svaki posao odraditi najbolje što znam. Ponekad nisam dovoljno dobar. Ponekad netko ima prevelika očekivanja. Ponekad ne zadovoljavam nečije kriterije. Ponekad odbijem neki posao. Ponekad znam da nisam dovoljno dobar. Ponekad, kad nisam raspoložen, kad mi se svijet ruši, nasmijem se i odradim posao. Takav sam. Pomalo zbunjen, pomalo smotan. Imam znanje, ponekad nedovoljno. Ponekad zajebem, ponekad sjebem. Ponekad popravim, ponekad napravim ponovno. Ponekad zadovoljan, ponekad nezadovoljan, ali uvijek kažem ako nisam zadovoljan. Ponekad napravim i sve 5! To sam ja! Sve u paketu!

Shvatio sam, jednostavno, da za neke nisam dovoljno dobar i kvalitetan. Shvatio sam da su nečiji (hotelski) standardi kvalitete uvelike ispred mojih. Shvatio sam da ne mogu preko svojih standarda kvalitete. Ne moram biti Kristiofor Kolumbo, ne moram otkriti Ameriku. Moram samo podvući crtu… Neki su već svjesni mog poteza, drugi će tek biti svjesni. Svijet se mijenja, zašto ne bih i ja!

-853-